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Entendiendo a los Trolls

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El reciente estreno de Dragon Ball Super en español Latino, fue marcado por un particular hecho, los fans se lanzaron como orda contra el cantante que interpretó el tema de la intro. Pero esto no es una historia aislada. Es pan de cada día el enfrentarnos en los medios digitales en rudas criticas ante hechos que por simples parezcan hacen levantar las voces de los llamados Trolls.

 

Ante la aparente falta de consecuencias en Internet, y la máscara que nos ofrece este medio, muchos se ven en la apetitosa necesidad de criticar de manera salvaje cualquier publicación o imagen que no se encuentre de su agrado.

 

Los llamados Trolls son personas cuya personalidad se caracteriza por tres factores el narcisismo, la psicopatía y el maquiavelismo.

Narcisismo: tendencias a la grandiosidad, exhibicionismo, no aceptan críticas, falta de empatía y búsqueda de admiración.

Psicopatía: Son personas con conductas socialmente desviadas, generalmente superficiales, faltos de empatía y de sentimientos de culpa o remordimiento. Personas egocéntricas, manipuladoras e impulsivas que llegan a transgredir las normas en busca de sensaciones.

Maquiavelismo: tendencia a la manipulación en contextos sociales utilizando cualquier tipo de herramienta o persuasión para conseguir una finalidad o interés propio.

El problema llega cuando este tipo de personalidad logra protegerse en el escudo que ofrece Internet potencializando sus acciones, además de darle más visibilidad ante personas con motivaciones similares

Literalmente la satisfacción de este tipo de personas es cuando su comentario u acción obtiene más impacto social.

Existe la frase típica:

don’t feed the troll

Sin embargo, las marcas no siempre están preparadas para enfrentar este tipo de comentarios en sus redes sociales.

Es bueno siempre tener un plan de contingencia ante cualquier evento, antes que sea de mayor magnitud. Por ello les planteo un par de tips para cuando ocurra esto:

Primero Identifica si en verdad es un Troll, revisa su comportamiento, muchas veces es un cliente descontento que simplemente necesita ser atendido con sus problemas, no toda marca es perfecta, y es mejor ver una buena solución que simplemente bloquear.

Es una persona que no aporta a tu mensaje que quieres proyectar, es una queja sin fundamentos, con este tipo de comentarios simplemente bloquéalos de tu red social, el dejarte llevar a una conversación por esta persona no aportará nada a tu marca.

Es un mensaje concurrente o un hecho público en tu marca, esto es lo más delicado, es importante conocer quiénes son las caras públicas de la compañía,  tener contacto con relaciones públicas, servicio al cliente y personas que puedan tomar decisiones es primordial. Normalmente una respuesta pronta y concisa de parte de la marca minimiza los impactos a la imagen de la empresa.

Después del evento crítico, siempre es importante monitorear la marca y las otras redes sociales, posiblemente será necesario entablar una campaña para sanear el daño que sufrió la marca, además de estar preparado a posibles réplicas de otros trolls buscando su momento de fama.

 

Finalmente recuerda que por más catastrófica que sea la contingencia de tu marca siempre es importante conservar la calma, tener la mente fría, pero sobre todo tener claros los canales de comunicación dentro de la empresa.

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Feliciano Espinosa

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